Несмотря на стремительный рост электронной коммерции, традиционные магазины продолжают играть ключевую роль в покупательском пути. Более того, современные потребители всё чаще рассматривают офлайн не как альтернативу онлайн-шопингу, а как важную часть единого клиентского опыта. К такому выводу пришли эксперты «СберМаркетинга» и компании «Стокманн» по итогам совместного исследования потребительских предпочтений.
Согласно данным исследования, более 70% российских покупательниц считают комфорт посещения магазина одним из важнейших факторов при выборе места для покупок. При этом ключевую роль играет не только ассортимент или цены, но и качество сервиса.
Особое значение имеет работа персонала. Невнимательные или грубые сотрудники раздражают 68% опрошенных. В то же время вежливость и отзывчивость консультантов входят в число главных критериев выбора магазина наряду с наличием нужных размеров, уровнем цен и чистотой торгового пространства. По данным исследования, эти факторы важны для более чем 90% покупателей.
Однако ожидания клиентов сегодня выходят далеко за рамки стандартной вежливости. Покупатели всё чаще ценят ненавязчивый подход, готовность помочь по запросу и внимание к индивидуальным потребностям. Среди наиболее востребованных элементов клиентского сервиса — приветствие при входе в магазин, помощь в подборе товаров и предложение альтернативных вариантов. При этом чрезмерная активность консультантов воспринимается негативно.
Эксперты отмечают, что современный потребитель становится более рациональным: он внимательно сравнивает цены, следит за акциями и ожидает персональных предложений после покупки. Вместе с тем эмоциональная составляющая шопинга по-прежнему остаётся важным фактором принятия решения. Именно поэтому качественный клиентский опыт становится одним из наиболее эффективных инструментов повышения конверсии и формирования лояльности.
Сегодня магазины всё чаще интегрируют цифровые решения в процесс продаж. Возможность заранее изучить ассортимент, проверить наличие размеров, подобрать модели онлайн или получить персональное предложение после покупки становится естественным продолжением офлайн-опыта.
Такой подход особенно актуален для fashion-ритейла, включая обувной сегмент. Покупатели всё чаще приходят в магазин уже подготовленными: они изучили ассортимент в интернете, сравнили цены и сформировали ожидания относительно сервиса.
Несмотря на развитие цифровых каналов, физические магазины сохраняют ряд преимуществ, которые остаются критически важными для покупателей. Так, 93% респондентов считают необходимой возможность увидеть и потрогать товар перед покупкой. Более половины покупателей ценят возможность сразу получить выбранный товар, а треть опрошенных отмечает важность атмосферы шопинга.
Для обувного ритейла эти преимущества имеют особое значение. Возможность примерить модель, оценить комфорт колодки, качество материалов и посадку по ноге остаётся важнейшим аргументом в пользу посещения магазина.
Кроме того, большое влияние на продажи оказывает организация торгового пространства. По данным исследования, для 70% покупателей важна грамотная выкладка товаров. Особенно эффективно работает демонстрация продукции на манекенах и готовых образах, помогающих покупателям быстрее принимать решение о покупке.
Исследование показывает, что большинство потребителей сегодня предпочитают сочетать онлайн- и офлайн-каналы. Только в магазинах совершают покупки 24% покупателей, исключительно онлайн — около 10%. Остальные используют гибридный подход.
Одним из самых востребованных форматов становится click & collect с возможностью примерки. Около 60% покупателей предварительно изучают ассортимент онлайн и затем забирают заказ в магазине. Такой сценарий позволяет совместить удобство цифрового выбора с преимуществами традиционного ритейла.
Для обувных компаний и розничных сетей это означает необходимость выстраивать единую экосистему взаимодействия с клиентом, где онлайн и офлайн работают не как конкуренты, а как взаимодополняющие каналы продаж.
Эксперты уверены: в ближайшие годы конкурентное преимущество будут получать те бренды и магазины, которые смогут обеспечить покупателю бесшовный опыт на всех этапах взаимодействия — от первого знакомства с ассортиментом в интернете до финальной покупки в торговом зале.
Согласно данным исследования, более 70% российских покупательниц считают комфорт посещения магазина одним из важнейших факторов при выборе места для покупок. При этом ключевую роль играет не только ассортимент или цены, но и качество сервиса.
Особое значение имеет работа персонала. Невнимательные или грубые сотрудники раздражают 68% опрошенных. В то же время вежливость и отзывчивость консультантов входят в число главных критериев выбора магазина наряду с наличием нужных размеров, уровнем цен и чистотой торгового пространства. По данным исследования, эти факторы важны для более чем 90% покупателей.
Однако ожидания клиентов сегодня выходят далеко за рамки стандартной вежливости. Покупатели всё чаще ценят ненавязчивый подход, готовность помочь по запросу и внимание к индивидуальным потребностям. Среди наиболее востребованных элементов клиентского сервиса — приветствие при входе в магазин, помощь в подборе товаров и предложение альтернативных вариантов. При этом чрезмерная активность консультантов воспринимается негативно.
Эксперты отмечают, что современный потребитель становится более рациональным: он внимательно сравнивает цены, следит за акциями и ожидает персональных предложений после покупки. Вместе с тем эмоциональная составляющая шопинга по-прежнему остаётся важным фактором принятия решения. Именно поэтому качественный клиентский опыт становится одним из наиболее эффективных инструментов повышения конверсии и формирования лояльности.
Цифровые инструменты усиливают позиции офлайн-ритейла
Сегодня магазины всё чаще интегрируют цифровые решения в процесс продаж. Возможность заранее изучить ассортимент, проверить наличие размеров, подобрать модели онлайн или получить персональное предложение после покупки становится естественным продолжением офлайн-опыта.
Такой подход особенно актуален для fashion-ритейла, включая обувной сегмент. Покупатели всё чаще приходят в магазин уже подготовленными: они изучили ассортимент в интернете, сравнили цены и сформировали ожидания относительно сервиса.
Что онлайн пока не может заменить
Несмотря на развитие цифровых каналов, физические магазины сохраняют ряд преимуществ, которые остаются критически важными для покупателей. Так, 93% респондентов считают необходимой возможность увидеть и потрогать товар перед покупкой. Более половины покупателей ценят возможность сразу получить выбранный товар, а треть опрошенных отмечает важность атмосферы шопинга.
Для обувного ритейла эти преимущества имеют особое значение. Возможность примерить модель, оценить комфорт колодки, качество материалов и посадку по ноге остаётся важнейшим аргументом в пользу посещения магазина.
Кроме того, большое влияние на продажи оказывает организация торгового пространства. По данным исследования, для 70% покупателей важна грамотная выкладка товаров. Особенно эффективно работает демонстрация продукции на манекенах и готовых образах, помогающих покупателям быстрее принимать решение о покупке.
Будущее за гибридным форматом
Исследование показывает, что большинство потребителей сегодня предпочитают сочетать онлайн- и офлайн-каналы. Только в магазинах совершают покупки 24% покупателей, исключительно онлайн — около 10%. Остальные используют гибридный подход.
Одним из самых востребованных форматов становится click & collect с возможностью примерки. Около 60% покупателей предварительно изучают ассортимент онлайн и затем забирают заказ в магазине. Такой сценарий позволяет совместить удобство цифрового выбора с преимуществами традиционного ритейла.
Для обувных компаний и розничных сетей это означает необходимость выстраивать единую экосистему взаимодействия с клиентом, где онлайн и офлайн работают не как конкуренты, а как взаимодополняющие каналы продаж.
Эксперты уверены: в ближайшие годы конкурентное преимущество будут получать те бренды и магазины, которые смогут обеспечить покупателю бесшовный опыт на всех этапах взаимодействия — от первого знакомства с ассортиментом в интернете до финальной покупки в торговом зале.
